Estado de mi Solicitud

Para Rosen es primordial la satisfacción de nuestros clientes por las compras realizadas y el servicio entregado. Como empresa te entregamos beneficios adicionales para garantizar la mejor experiencia. A continuación, podrás ver en detalle cómo funciona cada una de las garantías que tenemos para ti.

9.1 Política de Cambio de Artículos de Exhibición o Segunda Selección.

1.- Los productos, cuyo cambio o devolución se solicite deben encontrarse sin uso, en perfectas condiciones, con su embalaje original y sellado.

2.- Un producto vendido como exhibición o segunda selección, no tiene derecho a cambio ni devolución por satisfacción garantizada.

3.- Lo anterior quedará especificado en el sitio web antes de realizar la compra y también en la boleta de venta a través de un timbre que indica: "Artículo de Segunda Selección- Sin derecho a cambio ni devolución".

4.- Además, conjuntamente con la boleta se enviará una Ficha de Traslado, que muestra de manera gráfica el estado del producto y los detalles, daños o deterioros que presenta.

5.- Al momento del despacho debes verificar que el producto llegue en las mismas condiciones que se te comunicó al momento de la compra. Si no manifiestas por escrito tu reparo al producto en el momento que lo recibas, se entenderá que fue entregado en perfectas condiciones. De no ser así, el producto debe ser devuelto y no existe derecho a cambio por un artículo nuevo. Para la devolución del dinero se deberá seguir el procedimiento del artículo octavo.

9.2 Garantías Legales

En caso que el producto no cuente con las características técnicas informadas, si estuviera dañado o incompleto, podrá ser cambiado de inmediato. Si presentara fallas o defectos, que no tuvieren su origen en un uso indebido, dentro de los 6 meses siguientes a la fecha en que éste fue recibido, puedes optar entre la reparación gratuita, o previa restitución, su cambio o la devolución de la cantidad pagada, siempre que el producto no se hubiera deteriorado por un hecho imputable al consumidor. Puede entregarse directamente en un servicio técnico de Rosen o en cualquier tienda Rosen. Todos estos plazos se suspenderán por el tiempo en que el bien esté siendo reparado en ejercicio de la garantía, y hasta que se complete la reparación. En caso de presentar alguna falla de fabricación y/o materiales puedes presentar la solicitud de servicio comunicándote al Call Center Rosen. Nosotros programaremos una visita a tu domicilio.

Se considerará como falla o defecto:

1.- Productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio que no cumplan con las especificaciones.

2.- Si los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado.

3.- Productos que por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad.

4.- Si el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra.

5.- Si después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso a que se refiere el punto 3. Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma.

6.- Si la cosa objeto del contrato tiene defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine.

9.2.2 Garantía Voluntaria

Dicha garantía consiste en una póliza otorgada voluntariamente por Rosen S.A., como compromiso de calidad hacia sus clientes, por un período de 6 meses adicionales a continuación de la garantía legal. No tiene costo alguno para el cliente y comienza a regir una vez finalizada la vigencia de la garantía legal. Tiene por objeto responder en caso de falla de fábrica que presente el producto.

Condiciones de la Garantía Voluntaria:

La garantía voluntaria consiste en una evaluación sin costo por parte del Área de Gestión de Servicio al Cliente de Rosen, quien de acuerdo a la resolución técnica determina la factibilidad de reparar el producto, o de dar la opción de cambiar dicho producto en su caso. En primer término, Rosen se obliga a la reparación del producto, sin perjuicio de que, en atención a las condiciones y evaluación del producto, pueda entregarse al cliente la opción de cambio de dicho producto.

La decisión de optar por reparar el producto, su cambio por otro producto, o bien la devolución del dinero, no es en este caso una decisión voluntaria del cliente, alternativas que sí existen en el caso del ejercicio de la garantía legal.

Esta garantía opera respecto de los siguientes productos: Colchones, bases camas, bases box, bases funcionales, bases eléctricas (incluye patas y ruedas de cama y kit de anclaje de camas).

Productos que solo cuentan con la garantía legal, es decir, quedan excluidos de la garantía voluntaria:

• Colchones de espuma: Modelos Oriental y Bahamas.
• Muebles Tapizados: Sofás, seccionales, sofás reclinables, sofás cama, poltronas, bergeres, banquetas, poufs, kit de limpieza, futones, juegos de living.
• Terrazas: Juegos de living, juegos de comedor, seccionales, juegos de bar, juegos de balcón, umbrellas, reposeras, pouf, mesas, sillas, sillones, sofás.
• Textiles: Almohadas, sábanas, plumones, toppers, cobertores, fundas de plumón, colchas, quilts, cojines, pieceras, mantas, cubrecamas, cubre colchones, frazadas, toallas, fundas de almohadas, protectores de almohadas y de plumones.
• Muebles de Madera: Camarotes, camas cuja, camas nido, marquesas, cómodas, veladores, respaldos, mesas, estantes, gabinetes, buffets, bares, escritorios, sillas, percheros y arrimos.
• Productos para Mascotas.
• Productos Aromatizadores.
• Los productos de segunda selección o rezago no tienen garantía de ningún tipo.
• Los productos de Babyrosen que cuentan únicamente con garantía legal y están excluidos de la garantía voluntaria son: accesorios (bolsos, portabebés); mobiliario (cómodas, cunas, estantes sillas mecedoras, bergeres), alimentación (sillas de comer); baño (accesorios baño, mudador); paseo (travel system, coches, sacos de paseo); textiles y complementos (poufs, cojines, alfombras, tutos, mantas, protectores de cuna, cubrecamas, sábanas, plumones, cubrecolchones, almohadas, fundas de plumón y sacos de dormir).
• Todos los productos de Babyrosen, excepto los colchones, están excluidos de la garantía voluntaria.

En general, se excluyen los productos que no sean colchones, bases camas, bases box, bases funcionales, bases eléctricas, patas y ruedas de cama, ni kit de anclaje de camas.

Para hacer uso de la garantía voluntaria el cliente deberá contactarse a través de cualquier canal de venta ROSEN, tiendas del Retail o marketplace, notificando la falla del producto.

Para hacerla efectiva se debe presentar cualquier documento que acredite la compra, ya sea: Boleta, Factura, Guía de despacho o Ticket de Cambio. De ser necesario, se solicitarán fotografías del producto.

Esta garantía aplica para las zonas de cobertura de despacho Rosen, las que puede consultar en Rosen.cl.

Renovación de Garantía Voluntaria por cambio de producto: Cada vez que se hace uso de la garantía voluntaria del producto y se realiza algún cambio a través del área de Gestión de Servicio al Cliente, se debe tener en cuenta:

• La resolución técnica estará sujeta al diagnóstico emitido por el Área de Gestión de Servicio al Cliente.
• Es importante considerar que el cambio de un producto por otro no implica que se renovará la totalidad del tiempo de garantía voluntaria (6 meses), aplicando al nuevo producto el plazo restante de la garantía voluntaria del primer producto adquirido por el cliente.

Restricciones de la Garantía Voluntaria: La garantía voluntaria se invalidará si el producto es manipulado para su reparación, revisión y/o análisis por personas ajenas a la empresa Rosen, o sufriera maltratos inadecuados como:

• Planchar o aplicar calor directo al producto.
• Saltar sobre el colchón o aplicar peso excesivo.
• Cortes o daños provocados por objetos cortantes o punzantes.
• Falta de higiene de su unidad: producto manchado o mojado.
• Aplicaciones de detergentes, solventes o productos químicos.
• Roturas o quemaduras en la tela.
• Transporte y almacenamiento inapropiado.
• Deformación de parte o la totalidad del producto por instalarlo en una superficie no adecuada para el tipo de producto adquirido.
• Presencia de polillas u otros insectos.
• Uso inadecuado del producto.
• No seguir todas y cada una de las recomendaciones de uso contenidas en la presente póliza.

9.3 Política de Cambios y Devoluciones.

La Política de Cambios y Devoluciones de Rosen se rige por una serie de condiciones que deben ser cumplidas para acceder al cambio o devolución requerido. Podrás solicitar el cambio o devolución de los productos adquiridos dentro de los 30 días corridos contados desde la fecha de entrega del producto, cumpliendo con las siguientes condiciones:

1.- Los productos, cuyo cambio o devolución se solicite deben encontrarse sin uso, en perfectas condiciones, con su embalaje original y sellado., excluyéndose de esta Política de Cambios y Devoluciones, los productos de segunda selección y los productos hechos a medida, sin perjuicio de lo dispuesto en el numeral 8.5 dispuesto en este instrumento.

2.- La solicitud de cambio o devolución puede ser gestionada en tiendas Store - Outlets, venta telefónica y a través de nuestros canales de comunicación. Para ello, debes presentar cualquier documento que acredite la compra, por ejemplo boleta, factura, guía de despacho, ticket de cambio.

3.- En caso de que el producto requiera retiro, el valor de dicho retiro, será equivalente al valor del despacho pagado al momento de la compra. Este pago puede ser gestionado en las tiendas o a través de nuestros canales de comunicación, previo al retiro del producto.

Cuando optes por la devolución del producto, cumpliendo los requisitos ya señalados el plazo de devolución del dinero, comenzará a correr desde que el producto es recepcionado por Rosen y aprobada la devolución solicitada. La forma en que se efectuará la devolución dependerá del medio de pago utilizado:

- Pago efectuado con tarjeta de crédito o Webpay: La reversa se realizará a la tarjeta y dicha reversa se verá reflejada de acuerdo al ciclo de facturación del cliente. El plazo de devolución dependerá exclusivamente de Transbank y del emisor de la tarjeta.

- Pago efectuado con tarjeta de débito, efectivo o transferencia bancaria: la devolución del dinero se realizará mediante depósito en la cuenta del cliente o mediante la emisión de un vale vista nominativo a nombre del cliente que efectuó la compra. El plazo para ello, podrá variar entre 10 a 20 días hábiles, dependiendo del medio de pago utilizado.

La presente política de Cambio y Devolución aplicará solamente para los productos adquiridos directamente a través de los canales de venta de Rosen, excluyéndose las ventas realizadas a través de tiendas de Retail, pues en dicho caso, aplicarán las políticas de devolución de cada casa comercial.

8.4 Derecho a retracto.

Se podrá hacer uso del derecho a retracto 10 días corridos desde la recepción del producto. El producto deberá ser devuelto sin uso, en perfectas condiciones, con su embalaje original. El derecho a retracto aplicará en los siguientes casos:

- En las ventas realizadas por internet.
- En las ventas telefónicas.
- En las ventas realizadas por catálogos.
- En las ventas realizadas en algún local de tiendas ROSEN, siempre que el cliente no haya tenido acceso directo al producto.
- En las ventas realizadas a distancia, es decir, este derecho no aplicará en el caso de ventas realizadas en el local cuando el cliente haya tenido acceso directo al bien, es decir, cuando haya podido apreciar de forma directa las características del producto.

Costo de Retiro

8.5 Retiro de embalaje de productos despachados por Rosen.

Rosen prestará un servicio adicional y sin costo alguno para el cliente, que implicará realizar el retiro de los elementos de protección de los productos que contengan plásticos, cartones, y cualquier otro envoltorio. Los productos considerados en este caso serán los siguientes: colchones, bases de camas, y muebles, siempre que estos que hayan sido despachados directamente por Rosen. Esto se realizará siempre que el cliente lo autorice expresamente, y no implicará el retiro de etiquetas, certificados de garantía, y manuales de uso.

Si el cliente que autorizó el retiro de la envoltura o embalaje del producto entregado quisiera hacer uso de su derecho a retracto indicado en el punto 8.4 de estos Términos y Condiciones, o quisiera hacer devolución del producto de acuerdo con las Políticas de Cambio y Devolución de Rosen, no se exigirá a este cliente que el producto que sea devuelto contenga la envoltura o embalaje que hayan sido retirados por Rosen con anterioridad. Sin perjuicio de ello, el producto debe restituirse sin uso, en perfectas condiciones, y contar con todos los elementos que hayan sido efectivamente entregados al cliente, es decir, etiquetas, certificados de garantía y manuales de uso. En este último caso, el producto objeto del ejercicio del derecho a retracto o devolución podrá ser examinado por personal de Rosen a objeto de determinar si este se encuentra en condiciones óptimas para ser devuelto.